研修名：接遇応対研修（基本：レベルアップ）
日時：
令和元年６月２６日　午後１時３０分から
令和元年７月２５日　午後１時３０分から
場所：兵庫県学校厚生会館３階
講師：ホスピタルコーディネーター　谷　洋子　氏

内容：
　すべての行動は挨拶に始まって、挨拶で終わります。
　お辞儀（屈体の礼）は、同時に頭を下げるけど、立場が上の人が先に頭を上げて、その後で頭をあげる。大事なことは、目から目、顔から顔への挨拶なので、まず相手の顔を見ます、そしてと挨拶をして、もう一度顔を見ます。これがお辞儀、何の為にするのかを意識したうえで、きれいなお辞儀をしていただけたらなと思います。
　皆さん自身おもてなしという言葉を常に口に出していただきたい。もてなすと言うことは、相手の為を考えて何かをしてあげることです。
　接遇は相手が望んでいることを全力で努力しようとすること。こうこうしてほしいと言えない方も沢山いらっしゃいますので、それを五感で感じていただく事が感性・センスと言います。一つだけはお願いしたいのは第六感・シックスセンス、この６番目のセンスだけは、皆さん全員が持っています。第六感のシックスセンス、これだけは人としての基本的な何か危ないことがあった時、ぽっと何かしようとする時、あ、あの人しんどそうと思う様な感じる力です。これって結構、皆さんの職業の中でとても必要な部分で、おもてなしは、感覚でする、と言われています。感性ともいわれています。
　私たちは、お金をいただいてサービスを提供します。技術的サービスが50％です。残りの50％は、精神的サービス・犠牲的サービス・環境サービス・人的サービスです。人的サービスが高いと100％から120％の感動に変わります。利用者さんによって、人的サービスの内容も違うかもしれません。できましたら、全員で施設のレベルアップをしていただきたい。
　精神的サービス・犠牲的サービス・環境サービスの3つもお金に大きく影響します。精神的サービスは、プロ意識です。どんな質問にも回答できるのがプロフェッショナルです。犠牲的サービスとは、このような研修会に出席したり、朝礼や夕礼、打合せや報告会であったり、報告・連絡・相談であったり話し合うことはとても大事ですよね。そういう自己犠牲的サービス、自分の時間を犠牲にしても少しでもしてほしいです。特に報告会は大事ですよね。環境サービスは、相手のご自宅のところだったり、自分のところだったり、全員がごみが落ちていたら拾う。清潔に整理・整頓をする。これが五感を養うといいます。
　「好かれる」がキーワードです。ご利用者に好かれてますか。仕事を順調にこなすには、好かれることによってコミュニケーション力が上がり、言う事を聞いていただけますよね。逆に相手も好きにならなければなりません。好かれるということが人的サービスの第１番です。初めて会った時の第一印象が大事。メラビアンの法則」によれば人は視覚で55％好きか嫌いかを決めます。聴覚が38％、後の７％は、話の内容です。人は、その人と会って１秒から10秒、文献によっては3秒で、「おはようございます。」のあいさつの時点で好き嫌いを決めています。それも無意識にです。ポイントは何でしょう。視覚から表情、身だしなみ、態度の3点、聴覚：耳からの情報が挨拶、声（言葉使い）の2点です。
　この5ポイントを利用者の方に好かれるように変えてください。表情が豊かであること、身だしなみが整っていること。自分の髪ばかり触らない。次に態度テキパキとして行動が素早い事、手の使い方が素早いこと。挨拶が、明るくてとても感じがよいこと。最後に声・言葉使いが非常にいい。
　褒めてあげる事と改善点を言ってあげる事。ちょっと厳しいことを言ってあげる。これを指導と言います。良い所を褒める。改善点を指摘する。方向性を示してあげる。ただ改善点は、見てないとわかりません。改善点を言われて悔しい思いをした人は、今度人にきつい指摘する時に優しくできる。自分が100％できると思っている人が指摘すると、結構本当にきつい。痛い思いをした人は、痛い思いをさせる時、優しさがほんの少し現れます。愛情をもって言ってあげてくださいね。ここ出来ていないよと言う時には、本気で言ってあげる。改善点はだれにもある、その改善を部下の人が見ているかもしれません。あの人もああやっているんだから、私もこれでいいのかなと思われないように、まずは見本となって、今のような単純な表情と挨拶でも、やっていればマネしますよね、そういうことも大事ですよね。ここから見えてくるのは、良い所と改善点。
　言葉使いですが、クッション言葉は、12個ほどあります。大切なのは「恐れ入りますが」、「申し訳ありませんが」、トップ2、使わなければいけないクッション言葉です。この言葉を使うことによって周りの雰囲気を格上げします。特に「恐れ入りますが」という言葉は、「かしこまりました。」との2大用語と言われ、「かしこまりました。」が出る場所は、とてもいい場所、「恐れ入ります。お荷物こちらでお願いできませんでしょうか」と言われるととても感じがいいですよね。この2つが使える事業所になってほしいです。言葉は、人を傷つけるし、人を動かします。日頃からクッション言葉を使ってください。
　そして、見学や説明会があった場合など、「少々お待ちください。」結構皆さん平気で言われますが、「少々お待ちいただいてよろしいでしょうか」とお願い刑に変えるとぐっと雰囲気が変わります。これも接遇3大用語と言います。
　身内でも「ありがとう」と言ってください。言葉は、人を傷つけます。反対に、言葉が人を癒します。「ありがとう」の一言で癒されます。ぜひ、身内でも使っていただきたいなと思っています。以上が、言葉遣いは、心遣いです。
　医療電話応対です。医療電話（医療・介護）は、１本の電話が命に繋がると言われているので、緊急性があります。ですから、何時、何処で、誰が、何をキッチリ伝える必要があります。それと相手の話を聞くことができる。聞き上手な電話になれるかどうか。ビジネス電話のベルは、何回で取ります。3回以内ですよね、5・6回鳴ったら「お待たせいたしました」10回鳴ったら「大変お待たせしました」。
　ビジネス電話は、架かってきたら「お電話ありがとうございます。」と取るか「はい」で取るかどちらかですよね。そのあと施設名を言う場合、施設名だけでなく担当名や自分の名前を言う場合もあります。あまり長い場合は、活舌よく言ってあげてください。どこにかけているか分かっているお客様もいますけれど、活舌が悪いとそれだけでマイナスのイメージになります。
　今日のポイントは、接客接遇の接遇とは何、それは人的サービスで人に好かれること。その人的サービスの接遇のポイントで自分を改善してください。どのように改善するか、自分の中でポイント・ポイントを常に意識してやっていただきたいと思っています。

虐待防止研修