苦情・クレーム対策研修

平成29 年10 月13 日、( 株) メンタル・パワー・サポート代表 丸本敏久氏を講師に迎え、「苦情・クレーム対策研修」を開催しました。

〔研修のポイント〕
　最初( 初期) の対応をしっかり行うことでクレームをなくすことができる。福祉の業界はサービス業。昔は「・・してあげている」時代であったが今は違う。今はクレームの質も変わってきている。そのことを認識する必要がある。「できることはできる、できないことはできない。」ことを明確に伝えて業務をすること。それが顧客満足につながる。「私にはできない」と思うとできないが、「私に何ができるのか」と気づくだけでできるようになる。これが施設を変えるポイント。「気づき」が大事。「いかに気づけるか」はクレームに至らせない対応となり、気づけない限り行動に移せない。気づき→思考→行動→結果。気づくから考え、考えるから行動し、行動するから結果になる。
　また、相手を観察する力が必要。ちょっとした変化に気づけること、これを無意識から意識的に行うこと。観察力を高めることでクレームを減らせることができる。そして、顧客満足度を上げるためにはクレーム対応をしっかり行うこと。期待されているからクレームが起こる。クレームは期待の表れだが、８割～９割は声に出さない。隠れている苦情は多いはず。苦情を放置すればクレームになる。苦情のうちに対応すれば大きな問題にならない。二度と起こらないようにするのが大事。
　サービス業は、今日、満足させたから「良し」ではない。明日は、今日を上回るサービスを求められる。顧客満足とは、「Ａ＋Ｂ＝Ｃ」（Ａ：あなたの態度、Ｂ：あなたの行動、Ｃ：お客様の体験）で、単に言葉で言えばいいというものではなく、態度・表情・声のトーンによって違い、相手はそれを感じ取る力がある。おもてなし（ホスピタリティ）の基本は「安心安全」の状態ができていること。心を込めた「おもてなし」はお客様のためにするもので、お客様も自分自身も喜べる行動・態度がポイント。まとめとして、「クレームは無いのが一番だが、起こった場合は、その場で最善を尽くし、火が小さいうちに消す方法を考えておく。そのためには、接客対応、お客様・ご利用者様がなぜ怒られているのか、怒るに至られたのか、という気持ちを図り、自分たちが成長するためにクレームを生かして誠心誠意、対応することが大事。普段からクレームの種になるようなこと、安心安全に関わるようなことがあれば、常に最優先で改善していくこと。常に発見しようとする意識があれば、見落としていたことが追求でき、気づくための意識があれば変わっていく。」
と話され、改めて苦情やクレームへの対応について意識が高まった研修でした。