接遇研修(基本編)
2014年9月12日
【講師】ホスピタリティ・コーディネーター 谷 洋子氏
【講義内容の要約】
(はじめに・接遇とは?)
接遇の基本①無意識を意識へ、意識改革は行動を変える。無意識の言葉がある。 ②顔を見る、顔を見て聴く、話す。全ての行動は、顔に始まり顔に終わる。 「接遇とは?」=おもてなし。介護業界は、お「もてなし」業界。相手が望んでいる事を、望んでいるタイミングで実施すること。その為に、家族や相手が望む事を聞き出す感性を養い、磨く事が大切。
「接客とは?」=マニュアル。しなければならない基本行動の事。 サービス提供①技術的②精神的③犠牲的④環境⑤人的(人が、リピーターを産む。) 【人】が一番=人を育て、120%の顧客満足度を目指す。 プロ意識:「好かれる」事がスタートである。3年間は勤務継続(実力をつける)せよ。
(人の関係は、どこでも一緒)。 第一印象視覚から55%、聴覚から38%。「メラビアン(精神医学者)の法則」 ★好かれる「5」ポイント:表情・態度・身だしなみ・挨拶・言葉遣い →逆転が、嫌われるポイント=クレームのポイント。→一生ついてまわる。 ★接遇の「5」ポイント:表情・態度・身だしなみ・挨拶・言葉遣い 「クレーム対応」目線を合わせ、頭を3秒下げる、頭の後ろを見せる。 言葉遣い (1)クッション言葉の有効性・利便性①恐れ入りますが②申し訳ございませんが③失礼ですが、等々 (2)否定型→肯定型(です。ます。) (3)命令形→依頼型 部下は選択できないため(「・・・を頼める?」的な言い方が適切
電話応対ベル3回以内、右手でメモ。伝言メモは、机の中央へ置く。○「はい。」×「もしもし、」丁寧語(です、ます)・尊敬語(れる、られる)・謙譲語(自分が・・・)
多重敬語の使い方例○「ごらんになりましたか?」 ×「ごらんになられましたか?」
(まとめ)接遇応対が出来る、接客マニュアルを変えていく事が大切であり、そうした職員の育成が求められます。 好かれる「5」ポイント、逆に人を傷つける「3」点セットとされる顔・言葉・態度を意識しての業務姿勢が必要です。