接遇研修（基本編）

【講師】ホスピタリティ・コーディネーター　谷　洋子氏
【講義内容の要約】
（はじめに・接遇とは？）
接遇の基本①無意識を意識へ、意識改革は行動を変える。無意識の言葉がある。 ②顔を見る、顔を見て聴く、話す。全ての行動は、顔に始まり顔に終わる。 「接遇とは？」＝おもてなし。介護業界は、お「もてなし」業界。相手が望んでいる事を、望んでいるタイミングで実施すること。その為に、家族や相手が望む事を聞き出す感性を養い、磨く事が大切。
「接客とは？」＝マニュアル。しなければならない基本行動の事。 サービス提供①技術的②精神的③犠牲的④環境⑤人的（人が、リピーターを産む。） 【人】が一番＝人を育て、120％の顧客満足度を目指す。 プロ意識：「好かれる」事がスタートである。3年間は勤務継続（実力をつける）せよ。
（人の関係は、どこでも一緒）。 第一印象視覚から55％、聴覚から38％。「メラビアン（精神医学者）の法則」 ★好かれる「５」ポイント：表情・態度・身だしなみ・挨拶・言葉遣い →逆転が、嫌われるポイント＝クレームのポイント。→一生ついてまわる。 ★接遇の「５」ポイント：表情・態度・身だしなみ・挨拶・言葉遣い 「クレーム対応」目線を合わせ、頭を３秒下げる、頭の後ろを見せる。 言葉遣い （１）クッション言葉の有効性・利便性①恐れ入りますが②申し訳ございませんが③失礼ですが、等々 （２）否定型→肯定型（です。ます。） （３）命令形→依頼型　部下は選択できないため（「・・・を頼める？」的な言い方が適切
電話応対ベル3回以内、右手でメモ。伝言メモは、机の中央へ置く。○「はい。」×「もしもし、」丁寧語（です、ます）・尊敬語（れる、られる）・謙譲語（自分が・・・）
多重敬語の使い方例○「ごらんになりましたか？」　×「ごらんになられましたか？」
（まとめ）接遇応対が出来る、接客マニュアルを変えていく事が大切であり、そうした職員の育成が求められます。 好かれる「５」ポイント、逆に人を傷つける「３」点セットとされる顔・言葉・態度を意識しての業務姿勢が必要です。