接遇研修（レベルアップ編）

【講師】ホスピタリティ・コーディネーター　谷洋子氏
【内容】
（はじめに）「接客」とは、マニュアルとして示されるものです。 その方法を高め、相手が望んでいることを行うことが「接遇（おもてなし）」です。「接客」と「接遇」の違いを把握することが大切です。「介護業界」は、利用者はお客様、競合社会であり選択できる時代である認識が必要です。「医療業界」は、４０年前に英国で、サービス業と位置付けられ日本は、それから２０年後に同様に取り扱われた経過があります。
（接遇とクレーム対応の関連性） ※サービス提供（収入に係る） ①技術的②精神的③犠牲的④環境⑤人的サービスに区分され、①～④で50％、⑤の人的サービスは50％の比率とされており、ウエイトが高い。 ※接遇の５ポイント＝クレームの５ポイント（心に係る） 表情（豊か）・挨拶(自ら)・態度・身だしなみ・言葉遣い クレーム＝①正当な要求②日常的コミュニケーション不足が要因の一つ
※コンプレイン（苦情） 一次対応：まず言葉の謝罪（２度謝り） 「○○様、この度は誠に申し訳ありませんでした。今後、二度と・・、本当に・・」 まず、いやな思いをさせた。誠実に。顔に始まる本気度（目と手の先に現れる）。 二次対応：聴きとる。プロとして謝る。 三変法①時を変える　②場所を変える相手の場所へ：人のいない所　③人を変える＋上司、担当者等
部下とのコミュニケーション （叱る、注意）本気度、実力と勇気を持ち、本気で当事者一人との場面（３回目は複数の前で）で追い詰めず、その事に限定しての注意と、その後のフォローも大切である。
(ほめる)ほめる技術（皆の前） 当事者が見られている、認められているという思いを感じてもらう。 自分自身の事業所への思いや夢を話す。部下の、ある程度の家庭の情報（家族の入退院など）も普段から入手し触れる。 （報・連・相）報告は早目。連絡はいつでも。相談は時間がある時いつでも。 ＜まとめ＞コミュニケーションとは情報の交換・伝達と意思の疎通です。「３点」セット（顔・言語・態度）で話せる、 コミュニケーション力を醸成する事が必要です。言語＝言葉、非言語＝態度、準言語＝表情。 対同僚に対して、嫌い発信は一切しないこと。人はいい、むしろ自分はどうなのかを自問