苦情・クレーム対策研修

株式会社メンタル・パワー・サポート代表 丸本敏久 氏をお招きして苦情・クレーム対策研修を開催しました。

苦情・クレームの多くは接客とその対応にあり、隙があるから突かれることになる。苦情やクレームのない組織に変えていくには「気づき」が大切です。「五感を働かせて気づく」ことにより、問題意識をもって反応することができ、ものの見え方が変わります。「気づく・気づかない」の差は大きく、その気づきは、お客様満足度を上げます。クレームは期待の表れと考えるべきです。クレーム対応には（さ）（し）（す）（せ）（そ）があります。（さ）最善をつくす、（し）知ったかぶりをしない、（す）するな議論、（せ）誠意をもって、（そ）即時、報告する。サービス業は、今日、満足させたから「良し」ではなく、明日は、今日を上回るサービスが求められます。それは施設・事業所も同じです。
顧客満足とは、「Ａ＋Ｂ＝Ｃ」（Ａ：あなたの態度、Ｂ：あなたの行動、Ｃ：お客様の体験）で、言葉で言えばいいというものではなく、態度・表情・声のトーンも大事で、人はそれを感じ取る力があります。おもてなし（ホスピタリティ）の基本は「安心安全」の状態ができていることです。

クレームは「宝の山」、「チャンス」です。気づくことが出来なかったことに気付くことが出来ます。

まとめとして、クレームは無いのが一番ですが、起こった場合は、その場で最善を尽くすことです。火が小さいうちに消す方法を考えておき、そのためには、お客様・ご利用者様がなぜ怒られているのか、という気持ちを図ることが大事です。クレームの対応が良かったらそのお客様はファンになります。誠心誠意対応することが大事です。普段からクレームの種になるようなこと、安心安全に関わるようなことがあれば、常に最優先で改善していくことです。    その場でのクレーム対応ができる「対応力」を上げていくためには、自分自身の言動･行動を変えることが必要で、それが組織を変えることになります。最初（初期）の対応をしっかり行うことでクレームをなくすことができます。