苦情・クレームの適切な対応力を向上させる研修

【講師】（株）メンタル・パワー・サポート　丸本　敏久氏　心理カウンセラー・経営コンサルタント
【講義内容】
（はじめに） クレーマー（悪意）対策は組織として、ルールを決め対応する事が大切、福祉・介護の業界では「クレーム」（正当）が大半であると捉える必要があります。
１　クレーム対応のポイント
安全と安心を第一とし苦情・クレームは小さな間に未然に防ぎ、そのプラス側面を認識する。 職員が気づく事、職員に気づかせる事が大切、組織の成長と強みとなる。
クレーム時の、さ【最善】・し【知ったかぶりしない】・す【議論はするな】・せ【誠意】・そ【即時報告】
２　コミュニケーションのとれる人材、気づく人材を育て増やす。 一人ひとりが、組織の代表者。コミュニケーションの下手な人は、他者を見ていない。
意識し観察する事。 クレーム対応時は、専門用語でなく相手の理解しやすい言葉を使用する。
・クレーム対応時の心得 普通の価値観と思われる中には、個々人に相違がある事を認識し思い込みは避ける。 ポジティブ・リフレーミング：物の見方を変える。 マイナスをプラス思考へ：クレームも嫌なものと思わず見方を変えると「宝物」に。 ３　クレームの再発防止について 過去事例を集積　時間帯や場面の共通性、対応法等々について確実に記録する事。 出来ること、出来ない事を事業所で予め明確化する。
【クレーマー対応】 ・交渉：①対等な関係性　②チーム対応（一人対応はしない）相手方+1名（主・副・記録）　③金銭交渉は否 ④現場の長（中間管理職）から段階的に、等・予防：日頃の安全・安心が第一。次に日頃のコミュニケーション。起これば誠意を示す。まず聴く、そして全力対応。