苦情・クレームの対応力を高める研修

１１月２６日（火）に兵庫県民会館において「苦情・クレームの対応力を高める研修」（講師：株式会社メンタル・パワー・サポート代表　丸本敏久氏）を開催しました。
　苦情やクレームが起こるのは、利用者が期待するサービスの質と密接な関係があり、特に従事者の態度や言動が至らないために不満足に繋がり苦情やクレームに発展します。そのため、常日頃から利用者とのコミュニケーションを築き信頼関係を深めることが大切です。また、不幸にも苦情やクレームになった時は相手の話をさえぎらず、まずは謙虚に内容をしっかり受け止めることが必要で自身が出来る最善の対応をすることが相手の心に響きます。
　また、「どうしてくれる」や「誠意を見せろ」などの一部のクレーマーに対しては、過去のクレーム事例や他施設での対応情報の共有化など組織的な対応・連絡システム・マニュアルの作成と運用が重要になります。また、はじめから加害者意識を持たないことや２人以上で対応すること、決して金銭で解決しようとしないことが重要だと話がありました。