苦情・クレーム対策研修 株式会社メンタル・パワー・サポート代表 丸本敏久 氏をお招きして苦情・クレーム対策研修を開催しました。

苦情・クレームの多くは接客とその対応にあり、隙があるから突かれることになる。苦情やクレームのない組織に変えていくには「気づき」が大切です。「五感を働かせて気づく」ことにより、問題意識をもって反応することができ、ものの見え方が変わります。「気づく・気づかない」の差は大きく、その気づきは、お客様満足度を上げます。クレームは期待の表れと考えるべきです。クレーム対応には(さ)(し)(す)(せ)(そ)があります。(さ)最善をつくす、(し)知ったかぶりをしない、(す)するな議論、(せ)誠意をもって、(そ)即時、報告する。サービス業は、今日、満足させたから「良し」ではなく、明日は、今日を上回るサービスが求められます。それは施設・事業所も同じです。
顧客満足とは、「A+B=C」(A:あなたの態度、B:あなたの行動、C:お客様の体験)で、言葉で言えばいいというものではなく、態度・表情・声のトーンも大事で、人はそれを感じ取る力があります。おもてなし(ホスピタリティ)の基本は「安心安全」の状態ができていることです。

クレームは「宝の山」、「チャンス」です。気づくことが出来なかったことに気付くことが出来ます。

まとめとして、クレームは無いのが一番ですが、起こった場合は、その場で最善を尽くすことです。火が小さいうちに消す方法を考えておき、そのためには、お客様・ご利用者様がなぜ怒られているのか、という気持ちを図ることが大事です。クレームの対応が良かったらそのお客様はファンになります。誠心誠意対応することが大事です。普段からクレームの種になるようなこと、安心安全に関わるようなことがあれば、常に最優先で改善していくことです。    その場でのクレーム対応ができる「対応力」を上げていくためには、自分自身の言動・行動を変えることが必要で、それが組織を変えることになります。最初(初期)の対応をしっかり行うことでクレームをなくすことができます。