接遇応対研修

ホスピタリティー・コーディネーター谷洋子氏を講師に招き、７月１１日（基本編）と７月１９日（レベルアップ編）に接遇応対研修を開催しました。

全ての業界で「接客」から「接遇」へ、「サービス」から「ホスピタリティー」へ、「顧客満足」から「顧客感動」への時代に変容しました。「あなたの対応だけでなく、私たち家族も施設も含めて全て」が「良かった」となるのが「接遇」です。大事なのは、「相手が望んでいることを努力しようとすること」です。

サービスの種類は５つあり、技術的・精神的・犠牲的・環境・人的サービスがあります。人的サービスのキーワードは、「お客様・ご利用者・ご家族に好かれること」です。コミュニケーション力は好かれることであり、好かれるポイントとは、第一印象（笑顔）が大事です。「人は見た目が９割」と言います。「メラビアンの法則」では、視覚の印象５５％、聴覚の印象３８％です。

コミュニケーションのポイントは、①話を聴く→聞き上手（目で聴く）②共感する③聴く方が自分の話をしすぎない④名前で呼ぶ⑤身体で聴く（寄り添って聴く→前かがみになる）⑥気持ちを集中させて聴く⑦正しく聴く（他のことを考えながら聴かない→表情でわかる）ことです。

また、褒め方、叱り方のポイントは、①タイミング（叱る時は他の人がいないときに、褒める時は人がいるときに）②叱る人の資格は「実力」「勇気」「愛情（フォロー）」③「知る」「育てる」「方向性を示す」指導④指示命令はマニュアルに基づくこと（他の者にも同じことが言えること）⑤「報告」「相談」「連絡」の重要性⑥「言って聞かせる」「やってみせる」⑦まずは「見本」となる、ことです。

この研修では、たくさんの実技を交えながら体で覚える貴重な研修でした。受講者された方々の接遇への姿勢が変わった清々しい表情で終えた研修となりました。